सामग्री

• पायर्‍या
• चेतावणी

ग्राहक सेवेच्या काही बाबींसह काम करणारे बहुतेक लोक एका वेळी किंवा दुसर्‍या वेळी असभ्य ग्राहकाच्या मागे जातात. बर्‍याचदा ग्राहक कंपनीबरोबर संयम गमावतो, गैरसोयींमुळे निराश होतो किंवा असभ्य आहे. वर्तन न्याय्य आहे की नाही या स्थितीत लोकांशी वागणे खूप तणावपूर्ण असू शकते. आपल्या व्यवसायाची पर्वा न करता जास्तीत जास्त आनंदाने आणि कामावर अधिक आरामदायक वाटण्यासाठी जाड क्लायंटची तणावपूर्ण परिस्थिती कमी करण्यास शिका.

पायर्‍या

3 पैकी भाग 1: भावनांवर नियंत्रण ठेवणे

1. 

   शांत रहा. ग्राहक सेवेतील एक नंबरचा नियम म्हणजे त्या व्यक्तीपैकी एखादा रिकामा असला तरीही, त्यातील एकाबरोबर आपला संयम गमावू नये. आपण आपला विचार गमावल्यास, परिस्थिती केवळ आणखी खराब होईल आणि आपण काढून टाकू शकता.
   • आपल्या छातीतून नव्हे तर आपल्या डायाफ्राममधून दीर्घ श्वास घ्या. पोटासह श्वास घेण्याचा हा प्रकार तणावग्रस्त परिस्थितीत देखील शरीराला आराम करण्यास मदत करतो.
   • काहीतरी आरामशीर कल्पना करा. हे एक सुंदर ठिकाण किंवा एक आनंददायक देखावा असू शकते. व्हिज्युअलायझेशन अस्वस्थ विचारांना शांत करण्यास आणि आपल्या नियंत्रणात ठेवण्यास सक्षम आहे.

2. 

   
   
   वैयक्तिकरित्या घेऊ नका. हा भाग काहींसाठी कठीण असू शकतो, विशेषत: ज्यांना टीकाचे अंतर्गत बनवण्याचा कल असतो. रहस्य हे लक्षात ठेवण्यासारखे आहे की ग्राहक जे काही बोलते त्याचे आपल्याशी काही देणेघेणे नाही. त्याने खरेदी केलेल्या उत्पादनामुळे किंवा करारातील सेवेमुळे निराश होण्याची शक्यता जास्त आहे. कदाचित त्याला अवास्तव अपेक्षा असतील किंवा एखादी त्रुटी होती ज्याने त्याला क्षणिक अस्वस्थ केले. दुखापत होण्याऐवजी किंवा अपमान केल्याने समस्या सोडवण्यावर भर द्या.
   • आपल्या मनात एक शांत मंत्र पुन्हा करा. काहीतरी केंद्रित करा जे आपल्याला केंद्रित आणि शांत राहण्यास मदत करेल. याचा विचार करण्याचा प्रयत्न करा: "जे घडले त्याबद्दल मी दोषी ठरणार नाही. तो माझ्यावर रागावलेला नाही, मला काहीही करायचं नाही". तर, आपल्या लक्षात आले की आपण काहीही चुकीचे केले नाही आणि ग्राहकांचा राग एका तासाने कमी होईल.

3. 

   
   
   ऐका आणि काय समस्या आहे ते समजून घ्या. जर ग्राहक असभ्य बोलत असेल तर एखाद्याने चूक केली असेल किंवा त्याचा गैरसमज झाला असेल अशी शक्यता आहे. जरी परिस्थितीसाठी वर्तणूक योग्य नसली तरीही, ऐकणे आणि खरोखर काय चालले आहे ते समजून घेण्याचा प्रयत्न करणे ही मुख्य गोष्ट आहे. एखादा रागावलेला माणूस तुमच्यावर अश्लील गोष्टी ओरडत असताना ऐकणे अवघड आहे पण या सर्व रागाच्या मागे एक समस्या आहे जी बहुधा सोडविली जाऊ शकते. वाईट ग्राहकांचे वर्तन जाऊ द्या आणि या हल्ल्यामुळे उद्भवणार्‍या समस्येवर लक्ष द्या.
   • जे घडले त्याचे औचित्य सिद्ध करण्याचा प्रयत्न करण्याऐवजी प्रश्न विचारण्यास प्राधान्य द्या. अशाप्रकारे, आपण असे दर्शवित आहात की आपण तक्रारीस प्रतिरोध करीत नाही आणि प्रश्नांची उत्तरे देताना, ग्राहक लक्षात येईल की तेथे एक गैरसमज होता.
   • त्याचा आणि सर्व उद्धटपणाचा अपमान करण्यासाठी तो जे बोलतो त्याकडे दुर्लक्ष करण्याचा प्रयत्न करा आणि तक्रारीवरच लक्ष केंद्रित करा. जर ती व्यक्ती स्पष्ट नसेल तर त्याला विनयपूर्वक आणि ठामपणे विचारा: "सर, काय झाले हे मला समजले नाही. मी आपली कशी मदत करू?"
   • "आपल्या अपेक्षा काय होत्या?" असे प्रश्न विचारा आणि "तुला त्या अपेक्षा कशा आहेत?" हा शेवटचा प्रश्न अत्यंत सावधगिरीने आणि सभ्यपणे विचारला पाहिजे, कारण, सभ्य आणि शांत टोनशिवाय असे वाटते की आपल्याला काळजी नाही. या उत्तरांसह आपण समस्येच्या मुळाशी येऊ शकता. उदाहरणार्थ, ग्राहकाने कदाचित जाहिरातीची किंवा ऑफर केली जात असलेल्याबद्दल गैरसमज बाळगला असावा.
   • समस्येबद्दल आपल्या स्थानाची पुष्टी करणे आवश्यक असू शकते परंतु ग्राहक आणि त्याच्या तर्कांवर हल्ला न करता प्रश्नावर आणि आपल्या युक्तिवादावर रहा. जर आपण त्या व्यक्तीच्या चारित्र्यावर किंवा विचार करण्याच्या पद्धतीबद्दल प्रश्न विचारत असाल तर आपण केवळ परिस्थिती अधिकच खराब कराल आणि एखाद्यास सामोरे जाण्यासाठी आणखी एखाद्याला त्रास देऊ शकाल.

4. 

   
   
   हळू आणि हळू बोला. जर ग्राहक अधिकाधिक चिडला तर आपला आवाज कमी करण्याचा प्रयत्न करा आणि अधिक हळू बोला. आपण दृढ आणि व्यावसायिक आहात हे देखील ग्राहकांना दाखवून देण्याव्यतिरिक्त या तंत्राचा शांत परिणाम होऊ शकतो. आपले स्वर आणि आवाजाचे आवाज जाणीवपूर्वक परीक्षण करणे महत्वाचे आहे, कारण जर तुम्ही परत लढा देण्यासाठी ओरडण्यास सुरूवात केली तर ती फक्त गोष्टीच बिघडू शकते.
   • जर ते ईमेल संभाषण असेल तर परत ट्रॅकवर जाण्यासाठी उत्तर देण्यापूर्वी काही मिनिटे थांबा. काही खोल श्वास घ्या आणि अशा गोष्टीवर लक्ष केंद्रित करा ज्यामुळे आपल्याला आनंद होईल. स्वत: ची रचना केल्यानंतरच ईमेल लिहा.

भाग 3 चे 2: परिस्थितीचे मूल्यांकन करणे

1. 

   ग्राहक बाजू समजून घ्या. जो जाड किंवा अगदी आक्रमक असेल अशा व्यक्तीशी सहानुभूती दर्शवणे कठीण आहे, परंतु ही सर्वोत्तम युक्ती आहे. अशा प्रकारे, आपण क्लायंटला दाखवा की आपण त्याचे जीवन संपविण्याचा प्रयत्न करीत नाही आहात आणि आपण केस सोडविण्यासाठी त्याच्याबरोबर काम करण्यास तयार आहात. या वर्तनामुळे दोघांमधील परिस्थितीतील तणाव कमी होण्यास मदत होते.
   • त्या व्यक्तीला दाखवा की त्याला काय वाटते आणि तो का चिडला आहे हे आपण समजू शकता. असे काहीतरी सांगा, "सर, तू रागावला आहेस हे मला समजले आहे. ही परिस्थिती खरोखर निराशाजनक आहे."

2. 

   स्वत: ला ग्राहकांच्या शूजमध्ये ठेवा. आपल्याला त्याच्या दृष्टिकोनातून परिस्थितीची कल्पना करण्याची गरज नाही, परंतु हे कदाचित आपल्याला मदत करेल. अगदी कमीतकमी, आपण त्या व्यक्तीच्या बाजूने आहात हे दर्शविण्यासाठी आपण त्याचा दृष्टिकोन स्वीकारून काय घडले याबद्दल मौखिकपणे सारांश केले पाहिजे.
   • असे काहीतरी सांगा: "ठीक आहे सर, मला योग्यरित्या समजले असेल तर स्पष्टीकरण देण्यासाठी ..." आणि नंतर क्लायंटने जे सांगितले त्यास पुन्हा सांगा. ही मनोवृत्ती आपल्याला स्पष्टपणे सांगते की त्याने दिलेली सत्यतेच्या आवृत्तीवर आपला विश्वास आहे आणि जे घडले त्या आपण गंभीरपणे घेत आहात.

3. 

   विनम्रपणे स्वत: ला माफ करा. क्लायंट कशामुळे अस्वस्थ झाला हे शोधून काढल्यानंतर आणि त्यांच्यासह परिस्थितीचा आढावा घेतल्यानंतर नम्र दिलगिरी व्यक्त करा. आपण त्याच्या गुणवत्तेबद्दल काय विचार करता हे महत्त्वाचे नाही. सत्य ही आहे की माफी मागण्यासाठी आणि त्यावर उपाय म्हणून प्रयत्न केल्याने ही परिस्थिती शांत होऊ शकते.
   • "असुविधेबद्दल मी दिलगीर आहोत, सर. असे काहीतरी करून पहा. मी आपल्यासाठी ही समस्या सोडविण्यासाठी मी काय करू शकतो ते पाहणार आहे."

4. 

   मागे जाऊ नका. जर ग्राहक चुकीचा असेल आणि त्याने समजूतदारपणाने कार्य केले नाही तर आपण गैरसोयीबद्दल अद्याप दिलगीर आहोत, परंतु त्याला डोअरमेट करण्यापासून रोखण्यासाठी आपल्याला स्वत: ला लादले पाहिजे.
   • ठाम वाक्ये नम्रपणे बोला, जसे: "कृपया मला संपवा द्या" "" मी विचारले तेच नाही "किंवा" मी जे बोललो तेच नाही ".
   • जर संप्रेषण ई-मेलद्वारे असेल आणि ग्राहक यापूर्वी सांगितलेल्या एखाद्या गोष्टीकडे दुर्लक्ष करीत असेल तर पुन्हा पुन्हा लिहा किंवा लिहायचा प्रयत्न करा: "सर, मी आधीच हा प्रश्न सोडवला आहे. आज मदत करण्यासाठी मी आणखी काही करू शकतो?"

5. 

   आपण काहीही करू शकत नसल्यास ते कबूल करा. जोपर्यंत असा विचार करतो की क्लायंट रागाने वागतो तोपर्यंत अशा वागण्यामुळे काहीतरी बदल होऊ शकेल. आपण किंवा आपले सहकारी करू शकत नसलेले काही नसल्यास, त्यास ग्राहकांशी संपर्क साधा. नम्र आणि खंबीर रहा, उदाहरणार्थ असे म्हणा: "मला तुमची निराशा समजली आणि मला वाईट वाटले, परंतु समस्येबद्दल असे काहीही करता येत नाही". त्याला अधिक चिडचिड होऊ शकते, परंतु ट्रॉम्बोनवर तोंड ठेवल्यानंतर तो पराभव ओळखून निघून जाण्याची शक्यता आहे.

3 चे भाग 3: समस्येचे निराकरण

1. 

   सोपा उपाय असल्यास निराकरण करा. आपण ग्राहक परत करण्यास किंवा असमाधानकारक उत्पादनाची देवाणघेवाण करण्यास अधिकृत असल्यास, तसे करा. अशा प्रकारे, ग्राहक आनंदी आहे आणि हवेतील तणाव सुटतो. बहुतेकदा, सामील सोल्युशन गुंतलेल्या प्रत्येकासाठी सर्वात इष्ट असतो.
   • ग्राहक समस्येचे निराकरण कसे करावे असे त्याला विचारणे कदाचित एक चांगली कल्पना असेल. तथापि, लक्षात घ्या की जर तो चिडला असेल किंवा स्वत: च्या बाजूला असेल तर, तो वाजवी आणि व्यावहारिक तोडगा काढण्यास तयार नाही.

2. 

   कागदपत्रांचा संदर्भ घ्या. जर ग्राहक खरेदीमध्ये अडचण असल्याची तक्रार करत असेल तर बीजक पहायला सांगा. जर तो स्वाक्षरी केलेल्या करारामध्ये न पुरवलेल्या गोष्टींची मागणी करत असेल तर तो करार दाखवा. परिस्थिती काहीही असो, काही प्रकारचे दस्तऐवज किंवा शारीरिक पुरावे ग्राहकांच्या रागास शांत करण्यास मदत करतात आणि त्यांच्या अवास्तव मागण्यांना संपुष्टात आणतात.
   • जर संप्रेषण ई-मेलद्वारे असेल तर आपण त्याला कराराची एक प्रत पाठवू शकता किंवा आपण आधीच प्रश्नांची उत्तरे दिली असल्यास मागील संदेशाचा संदर्भ घ्या.

3. 

   व्यवस्थापकाचा सल्ला घ्या. आपल्याकडे एक्सचेंज किंवा परतावा देण्याची स्वायत्तता नसल्यास किंवा हे उपाय कंपनीच्या धोरणाचा भाग नसल्याची आपल्याला खात्री असल्यास आपल्या पर्यवेक्षकाशी बोला. पर्यवेक्षकास हे कळू द्या की ग्राहकांच्या नियंत्रणाबाहेर आहे, जेणेकरून गोष्टी हातात येण्यापूर्वी तो हस्तक्षेप करू शकेल.
   • तक्रारींचे पर्यवेक्षकास, समस्येचे संभाव्य कारण व स्पष्टीकरण द्या व सांगा की ग्राहक अडचणीत आहे.
   • व्यवस्थापक पुढे कसे जायचे याविषयी सूचना देऊ शकतो किंवा परिस्थिती ताब्यात घेण्याची आणि त्या व्यक्तीशी बोलण्याची ऑफर देऊ शकते. अगदी कमीतकमी, दोन्ही पक्षांना आदर्शपणे समाधान देणारी ही समस्या सोडविण्यासाठी एक चांगले धोरण तयार करण्यात तो आपल्याला मदत करू शकेल.

4. 

   संपल्यावर श्वास घ्या. परिस्थितीचे निराकरण झाल्यानंतर किंवा स्वभाव शांत झाल्यानंतर, थोडा विश्रांती घेणे आवश्यक आहे (जर कामाची परवानगी असेल तर). पेय, कॉफीसाठी बाहेर जा किंवा नुकताच पाण्याने आपला चेहरा धुण्यासाठी बाथरूममध्ये जा. ज्यापैकी कोणती रणनीती निवडली गेली आहे, तणावपूर्ण आणि त्रासदायक परिस्थितीनंतर शांत होण्यासाठी थोडा वेळ घेणे आवश्यक आहे.

5. 

   प्रयत्न करा जाऊ द्या. कठोर ग्राहकांशी वागण्यासारख्या तणावाच्या काही क्षणानंतर, आपल्यास आपल्या सहका with्यांसह किंवा घरी आणि मित्रांसह शपथ घेण्यास प्रवृत्त होऊ शकते. तथापि, तज्ञांनी चेतावणी दिली आहे की एखाद्या वाईट सवयीची पूर्तता करणे ही सवय झाल्यास कालांतराने हानी देखील करू शकते. जरी आपण आपल्या पाठीवरून वजन कमी केले आणि क्षणिक समाधान दिले तरीही, तक्रार करणे आणि राग करणे ही आपल्या मेंदूची तणाव आणि क्रोधाशी वागण्याची प्राधान्य देणारी पद्धत बनू शकते. ही पद्धत आपल्या आरोग्यासाठी हानिकारक असू शकते आणि आपले मित्र, कुटुंब आणि सहकारी यांच्यासाठी देखील निराशाजनक असू शकते.
   • आपल्याबद्दल सकारात्मक गोष्टींचा विचार करा. आपला थंड न गमावता ताणतणावाची परिस्थिती सोडविण्यास सक्षम असण्याबद्दल चांगले वाटते.
   • वस्तुस्थितीचा सामना करून आपल्या डोक्यातून शंका बाहेर काढा. जरी हे अवघड आहे, तरीही आपल्या व्यक्तीस शेतातून बाहेर काढणे आणि हे समजून घेणे महत्वाचे आहे की ग्राहक आपल्यावर रागावला नव्हता आणि बहुधा, उद्धटपणाचा हेतू नव्हता. तो फक्त परिस्थितीबद्दल घाबरून गेला आणि हे कळले की आपण क्रॉसफायरमध्ये अडकले.

6. 

   भविष्यातील समस्या टाळण्यासाठी प्रयत्न करा. हे टाळण्यासाठी काहीही करता आले नसते तर स्वत: ला प्रामाणिकपणे विचारा. यासाठी स्वत: वर टीका करू नका तर त्यापेक्षा वेगळे काय असू शकते याचा शोध घेण्याचा प्रयत्न करा. मग त्या ओंगळ टकराव शिकण्याची संधी म्हणून वापरा. आपण समस्येस यशस्वीरित्या ओळखले आहे, आपण जे करू शकता ते केले आणि त्याचे निराकरण करण्यास व्यवस्थापित केले. दिवस जिंकण्यासाठी तेवढेच पुरेसे आहे. पुढच्या वेळी, हे सोपे होईल आणि कंटाळवाणा ग्राहकांना कसे हाताळावे हे आपणास कळेल.

चेतावणी

• आपण, सहकारी किंवा कंपनीच्या विरोधात असभ्य ग्राहकांनी केलेल्या धमक्यांकडे दुर्लक्ष करू नका. एखाद्या पर्यवेक्षकास हिंसाचाराच्या धमक्यांचा अहवाल द्या.